На данный момент официальное название этой книги — «Книга отзывов и предложений» (далее — «КОиП»), раньше она называлась жалобной книгой или книгой жалоб и предложений. Исходя из старого названия этой книги можно сделать вывод, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания и сервиса. И это — действительно правда.

K.,jq herjdjlbntkm rjnjhsq htibk купить уголок покупателя? ljk;ty j,zpfdntkmyj ghbj,mhtcnb b tt/ Она, согласно действующим правилам, должна быть в любом коммерческом торгово-розничном учреждении, а также в государственных предприятиях, оказывающих определенные виды услуг населению.
Это не просто формальный атрибут, а официальный документ, на основе которого составляется определенное мнение о деятельности организации. Кроме того, это первичная форма обратной связи с администрацией компании.

В наше время сталкиваясь с хамством, нарушениями правил продажи и обслуживания, многие граждане не знают, как себя вести, некоторые теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав.
Многие просто  уходят, глотая обиду и дают себе слово: » Никогда больше сюда не приду».

А, ведь, есть очень действенный способ, если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания – «Книга отзывов и предложений».

Для чего нужна книга жалоб?

Не думайте, что книга жалоб является лишь тетрадью —  это официальный документ, который должен оформляться в соответствии с законом.

Правильно оформленная книга отзывов и предложений должна быть прошнурована и пронумерована, иметь печать и подпись руководителя предприятия. Такая строгость в оформлении необходима для того, чтобы у продавца не было возможности заменить страницу на другую. Книга может иметь любой вид, основное требование, чтобы жалобы писались на одной стороне, а ответ администрации на обратной.

В начале книги отзывов и предложений должна имеется точная инструкция её заполнения, это необходимо для того, чтобы человек имел возможность грамотно написать свой отзыв. Среди данных об организации в ней должны быть указаны телефоны руководства, Госторгинспекции, и других организаций, контролирующих деятельность розничных предприятий торговли, в том числе, и ту в которой вы находитесь.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. В милиции тоже имеется жалобная книга, в которую вы имеете право писать свои замечания.
Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию, значит любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями.

Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

  1. Книга отзывов и предложения должна находиться в доступном и видном месте, и предоставлять её должны по первому требованию, при этом вам должны создать все условия для написания, дать ручку и выделить место для удобства написания. Объяснять продавцу для какой цели вы её попросили вы не должны, также вы не должны показывать какие-либо документы удостоверяющие вашу личность.
  2. При написании жалобы не забудьте указать  указать свои данные: фамилию, имя, отчество, свой адрес — без этого жалоба будет считаться анонимной. Если вы не хотите получить письменный ответ, адрес можно не указывать.
  3. В книгу жалоб можно писать не только жалобы, но и предложения, например, по улучшению качества обслуживания.
  4. Если вам понравилось обслуживание или работа персонала, то и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений.

Вне зависимости от того, правы вы или нет, написанная вами жалоба должна быть рассмотрена администрацией в течении 2 рабочих дней, а ответ дан в течение 5 рабочих дней — таким образом,  через неделю ответ руководителя должен быть уже написан в книге отзывов и предложений. Если же вы указали свой  домашний адрес, то в течении этого срока должны получить и письменный ответ.
Если ваши замечания не могут быть устранены за 5 рабочих дней, то об  этом делается соответствующая отметка и  максимальный срок продлевается до 15  рабочих дней.
Если через две недели вы не получите ответа или ответ вас не удовлетворит, вы имеете право подать письменную жалобу в Роспотребнадзор и требовать комплексной проверки торгового предприятия.
А теперь – что делать, если вам не дают книгу жалоб?

  • Главное — не теряться и не уходить, махнув рукой, ведь именно такой реакции добиваются от вас. Скажите, что вы позвоните в управление Роспотребнадзора по округу, где находится магазин, и сообщите о произошедшем туда. По закону книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г.№ 55.
  • По фактам нарушения прав граждан, в том числе потребительских, обязаны реагировать сотрудники полиции. Не дали «Книгу жалоб» — можно вызвать полицейских. Как показывает практика, едва вы начинаете проявлять активную граждан­скую позицию, жалобная книга «находится».
  • Если книгу отзывов и предложений по первому требованию вам не предоставили, можете об этом дополнительно написать в своём заявлении.

Случаев, когда с помощью заветной «Книги жалоб» людям удавалось с большим успехом восстановить справедливость — масса. В конце концов — это Ваше право!